Quando um paciente escolhe um cirurgião-dentista, existe uma assimetria importante: o profissional conhece sua própria formação, experiência e capacidade técnica; o paciente, não.
Antes de sentar na cadeira, ele precisa tomar uma decisão com informação incompleta.
É nesse espaço que entram sinais como reputação, indicação, comunicação, organização, transparência e a forma como o profissional conduz a primeira interação.
Um estudo com 680 pacientes que investigou especificamente os fatores considerados na escolha de um dentista encontrou como fatores mais citados competência profissional (22,22%), recomendação de pessoas conhecidas (20,56%) e qualidade geral do serviço (19,72%), além de características interpessoais como paciência e respeito (UNGUREANU; MOCEAN, 2015).
Ou seja:
O paciente não escolhe apenas o que você sabe fazer. Ele escolhe o que consegue perceber sobre você antes de poder avaliar o resultado clínico.
Existe uma tendência, principalmente quando falamos de experiência do paciente, de colocar comunicação e acolhimento como se fossem substitutos da competência.
Não são.
A percepção de competência é um dos fatores importantes na escolha do profissional (UNGUREANU; MOCEAN, 2015).
Mas existe um detalhe interessante:
competência técnica e competência percebida não são exatamente a mesma coisa.
Um excelente profissional pode ter formação sólida, atualização constante e grande domínio clínico — mas o paciente não tem acesso direto a essas informações.
Ele precisa construir uma percepção a partir dos sinais que recebe.
É por isso que explicar um diagnóstico com clareza, demonstrar organização, apresentar um plano coerente e responder às dúvidas do paciente não é simplesmente “marketing”.
É uma forma de tornar a competência compreensível para quem não possui conhecimento técnico para avaliá-la diretamente.
Existe uma razão para a confiança ser tão importante na Odontologia.
O paciente está literalmente colocando uma parte do próprio corpo nas mãos de outra pessoa.
Ele pode estar com dor.
Pode ter medo.
Pode não compreender o diagnóstico.
Pode precisar investir financeiramente em um tratamento.
E, muitas vezes, precisa aceitar que o profissional tome decisões técnicas que ele próprio não tem condições de avaliar.
Uma revisão de escopo sobre confiança na relação dentista-paciente identificou comunicação e construção de relacionamento como elementos importantes para o desenvolvimento dessa confiança, embora também tenha destacado que ainda não existe uma definição ou instrumento universalmente aceito para medir confiança em Odontologia (YUAN et al., 2023).
Confiança, portanto, não é simplesmente:
“Gostei do dentista.”
É a percepção de que:
“Posso me colocar em uma posição de vulnerabilidade diante desse profissional e acredito que ele vai agir considerando o meu melhor interesse.”
Um profissional pode explicar durante 30 minutos e ainda assim não se comunicar bem.
Comunicação clínica envolve clareza, escuta, transparência e participação do paciente na decisão.
Um estudo com pacientes odontológicos encontrou que experiências positivas de comunicação estavam associadas a maior satisfação com o profissional e menor desconfiança, enquanto experiências negativas estavam associadas a maior ansiedade, maior desconfiança e maior probabilidade de abandonar a clínica (FICO; LAGOE, 2017).
Isso muda completamente a ideia de “atender bem”.
Não é simplesmente ser simpático.
É conseguir fazer o paciente entender:
o que está acontecendo,
por que aquilo está acontecendo,
quais são as opções,
o que pode acontecer a seguir
e
qual é a participação dele nessa decisão.
Existe uma tentação na comunicação profissional de mostrar apenas certeza.
Mas pacientes podem interpretar transparência sobre limitações, riscos e alternativas como um sinal de credibilidade.
Um estudo qualitativo publicado em 2026, com entrevistas de pacientes, identificou que a confiança estava relacionada à percepção de competência e reputação, mas também à comunicação clara, transparência, empatia e participação do paciente na tomada de decisão (HE et al., 2026).
E existe uma consequência importante:
A confiança não é construída apenas na hora de apresentar o tratamento.
Ela é construída ao longo de toda a jornada.
Indicação é um exemplo clássico.
O paciente pode nunca ter entrado no seu consultório, mas já chega carregando uma história que alguém contou sobre você.
“Minha amiga fez com ela.”
“Meu irmão trata com ele.”
“Disseram que ela explica tudo.”
“Falaram que o tratamento foi tranquilo.”
No estudo de Ungureanu e Mocean (2015), a recomendação de pessoas conhecidas foi o segundo fator mais citado na escolha do dentista, atrás apenas da competência percebida.
Isso revela algo importante sobre reputação:
ela não é construída apenas pela publicidade.
É construída por experiências que outras pessoas consideram suficientemente boas para compartilhar.
A qualidade percebida do serviço aparece entre os fatores relevantes na escolha do profissional (UNGUREANU; MOCEAN, 2015).
E pesquisas mais recentes continuam encontrando relação entre comunicação de confiança, percepção da qualidade do serviço e satisfação do paciente.
Em um estudo com 425 pacientes, Öz e Saygili (2026) encontraram correlação positiva entre satisfação e comunicação baseada em confiança (r = 0,511) e entre satisfação e percepção da qualidade do serviço (r = 0,614). Juntas, essas variáveis explicaram 44,4% da variância da satisfação no modelo analisado.
Isso não significa que “experiência substitui técnica”.
Significa que o paciente experimenta o atendimento como um todo.
Aqui isso fica ainda mais delicado.
Em tratamentos estéticos, o paciente não está apenas buscando uma solução para uma doença.
Existe uma expectativa subjetiva sobre:
aparência;
identidade;
autoestima;
naturalidade;
expectativa de resultado;
investimento financeiro.
Por isso, ferramentas que ajudam o paciente a compreender as possibilidades e participar da decisão podem melhorar satisfação, relação profissional-paciente e aceitação do tratamento.
Uma revisão de escopo sobre ferramentas de comunicação em Odontologia estética encontrou efeitos positivos em satisfação, relacionamento profissional-paciente, retenção de informação, aceitação do tratamento e qualidade do cuidado nos estudos incluídos (JODA et al., 2021).
Aqui, explicar bem não é apenas uma habilidade comercial.
É parte da decisão clínica compartilhada.
UNGUREANU, Marius-Ionuţ; MOCEAN, Floarea. What do patients take into account when they choose their dentist? Implications for quality improvement. Patient Preference and Adherence, v. 9, p. 1715-1720, 2015. DOI: 10.2147/PPA.S94310.
YUAN, Siyang et al. A scoping review to explore patient trust in dentistry: the definition, assessment and dental professionals' perception. British Dental Journal, 2023. DOI: 10.1038/s41415-023-5882-x.
FICO, Ashley E.; LAGOE, Carolyn. Patients' Perspectives of Oral Healthcare Providers' Communication: Considering the Impact of Message Source and Content. Health Communication, 2017. DOI: 10.1080/10410236.2017.1331188.
TIWARI, T.; MALIQ, N.; RAI, N.; HOLTZMANN, J.; YATES, L.; DIEP, V.; TRANBY, E. P.; FRANTSVE-HAWLEY, J. Evaluating Trust in the Patient-Dentist Relationship: A Mixed-Method Study. JDR Clinical & Translational Research, v. 8, n. 3, p. 287-298, 2023. DOI: 10.1177/23800844221087592.
JODA, T. et al. Communication tools and patient satisfaction: a scoping review. Journal of Esthetic and Restorative Dentistry, 2021. DOI: 10.1111/jerd.12789.
ÖZ, Baha; SAYGILI, Meltem. Trust Communication With Dentists, Perception of Service Quality, Patient Satisfaction in Dental Health Services. Journal of Dental Education, v. 90, n. 3, p. 335-342, 2026. DOI: 10.1002/jdd.13955.
HE, Ken et al. Trust and Distrust in Dental Professionals: Patient Perceptions and Experiences. Journal of Dental Education, v. 90, n. 5, p. 647-655, 2026. DOI: 10.1002/jdd.70017
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